智慧經營/沈方正 有套鐵馬經營學

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專營FB粉絲團

,在香港舉辦的一場台灣單車環島行程記者會,

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,意外引起港媒大舉關注報導,

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,驚奇地發現「原來單車環島也可以這樣玩」,

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,香港人不僅心嚮往之,

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,甚至有人組團即將來台挑戰新型態的單車環島。這是去年一推出就掀起話題的「老爺鐵騎」單車環島團,

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,由老爺酒店集團攜手捷安特合作的成果。單車環台 體驗人文風貌話說從頭,

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,之前在一場論壇中,巨大機械董事長劉金標探詢老爺執行長沈方正,既然老爺酒店遍布全台,何不發想一個用單車環島來串連老爺的行程?「好啊,我想都沒想就一口答應」,沈方正事後回憶說,當時一段天馬行空的對話,意外發展出台灣單車環島的新玩法,全程入住老爺酒店不說,因為該行程重視「認識台灣」多過於「挑戰腳力」,騎不動了就改搭高鐵、台鐵,到了有故事的景點,就下車看看台灣的人文自然風貌。在鐵馬上怡然自得賞台灣,勝過一路低頭猛騎。在去年底首度推出隨即團團爆滿,沈方正更動員老爺集團所有總經理必須親自「上馬鐵騎」環島的過程中,悟出鐵馬御經營的飯店動態管理學。沈方正說,由於單車團每騎到一站,就會由當地老爺酒店的總經理親自迎接,由於每個飯店接待方式不一樣,給了各個總經理互相接棒、觀摩、學習的機會,這種「環島拚場」模式一啟動,愈到後站的總經理勢必拿出更厲害的接待方式,才能有壓過前站的表現。過程中,有的總經理用重機列隊迎接單車團,有的舞龍舞獅,有的以洛神茶替貴賓洗塵,一次環島中,總經理之間產生了一次靈感激發與創意相互激盪的機會,成就了平常難得的服務業觀摩。創意激盪 服務平台接力沈方正說,其實飯店總經理要彼此觀摩比較的機會很少,一方面是各飯店屬性不同,二方面總經理更少有機會以「房客」的身分去其他飯店入住,親身感受其他飯店的服務與設備。這次剛好藉由「老爺鐵騎」,用單車環島把全台各館老爺飯店的總經理們一一串起,一棒接一棒下去,儼然成為飯店服務力的行動學習平台。有趣的是,身為集團的執行長,沈方正說儘管自己是最常有機會到各地老爺酒店入住的主管,但因為是在工作,住進去也沒有「放假的感覺」,就無法真正轉換成為一個「客人」的身分,去住、去感受飯店帶給自己的氛圍。經過單車環島串連之後,各總經理就可以直接感受到其他總經理怎麼安排飯店的接待細節;此外,過去飯店僅有「落地接待」,也就是客人到了飯店才開始接待服務,但因為舉辦了單車環島行程,就必須全程規劃接待,這也是飯店自我挑戰的新課題。像是路程中的風險控制、危機管理、後勤補給等等,以及針對每一團不同的客人,先做服務設想。沈方正直言,單車環島一趟,除了騎車外,要新增的服務項目由細緻到極致,並兼顧旅客的吃喝玩樂等心情,這是飯店從業人員一趟身心靈磨練的好機會。,

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