管理講堂／問題就是機會

世界「珍珠王」御木本幸吉幼時由於父親體弱多病，南部企業肯定內閣，家境十分清貧。幸吉是長男，聯合筆記／政府的手、市場的手與科技的手，沈重的包袱落到他的肩上。少年時代的幸吉，大陸民間 愈來愈多人過雙十節，每天天不亮就要起床賣紅薯和蔬菜。到了青年時代，獨／遭排擠、險失身… 南台灣小姑娘解散恐怖真相！，幸吉開始人工培育珍珠，土城海霸王崩落處 今續拆，步入成為「珍珠王」的艱苦歷程。培育一顆小珍珠需要三四年，如果試驗失敗，將會導致傾家蕩產。幸吉一心撲到試驗場上，頭不梳，臉不洗，鬍子不刮。為了及時補給經費開支，他還要下海去打撈海參、海帶賣錢，其餘時間全部用在觀察貝的生長上面。 在養殖珍珠的第三個年頭，初秋的一天，幸吉忽然發現海水被染成了一片紅色，他立即意識到赤潮襲擊著母貝。他趕忙划船檢查，發現幾千個母貝竟死了十之七八。這個突發性事件使幸吉三年的辛苦毀於一旦。赤潮的形成，是海中浮游的紅色小生物受高熱氣溫刺激而異常迅速繁殖的結果，紅色小生物可以蓋住整個海灣，導致貝類和魚類的死亡。受不住這樣沈重的打擊，幸吉不由得傷心地哭了，這時如果不能從苦痛中拔出自己，很可能知難而退。但是，他很快擦乾了臉上的淚水，迅速忘卻這個不幸事件，又繼續奮鬥下去。經過四個年頭的艱苦努力，第一顆晶瑩明亮的珍珠終於養殖成功。御木本幸吉不僅在事業上遭遇過巨大的挫折，在家庭上也十分不幸。當幸吉正在夜以繼日地忙著培育正圓珍珠時，他32歲的妻子得暴病死了，幸吉傷心已極，痛不欲生，怨命呼天。但是，在珍珠養殖場工作時，他仍然表現得十分堅毅，把全部精力用於研究正圓珍珠的養殖上。一回到家裡，他又得父兼母職。幸吉對待痛苦和不幸的正確態度，不但使他登上「珍珠王」的寶座，成了億萬富翁，而且使他健康地活到97歲。《道德經》第58章曰：「兮福之所倚，福兮禍之所伏。孰知其極？其無正也」。意思是：災禍啊，幸福依傍在它的裡面；幸福啊，災禍藏伏在它的裡面。誰能知道究竟是災禍還是幸福呢？它們並沒有確定的標準。以企業經營而言，重要的不是迴避問題，而是視問題為機會，從問題的解決過程中獲得為消費者提供價值的能力。大凡成功的人，他們在人生旅途中都有過不幸的遭遇。若是天天被痛苦折磨得吃不下飯，睡不著覺，讓痛苦占據整個腦海，不思再進，不但不能取得令人矚目的成就，也不會健康長壽。就如一個不滿意的顧客對企業來說並不僅僅意味著喪失了一次未來銷售，對自己的聲譽也是一種潛在的傷害。因此，要恭敬地對待每一個顧客，善始善終，禮敬如初，遇到問題，馬上自責反省，並及時改正，這樣才能建立長久的顧客忠誠，謀得更遠大的發展。通過負責、漂亮的危機處理，顧客將會對企業有更深的瞭解，企業在危機過後也能樹立更優秀的形象。企業在面臨競爭和壓力的生存攸關的考驗時，只要求新求變就能夠山窮水盡疑無路時，覓得柳暗花明又一村。禍福之倚伏，是這樣地相反相成，變化轉換，其實其他一切事物中都含有否定本身的因素，也在運動變化。老子指出「正復為奇，善復為妖」，又如「美」與「醜」，「高」與「下」，「長」與「短」，「難」與「易」等，都在對立與否定中反復轉換循環。因此，危機就是轉機  問題就是機會。（作者曾任管理學院院長，本專欄每周二刊登），